七五三(なごみ)院長って、通販とか大好きなんですよ、ご存知の方も多いと思いますが。ネット通販とかカタログ通販とかね。
で、ああいう通販って大抵ダンボールに梱包されて来るものが多いので、自然とダンボールが溜まってきます。
あまりスペースもないので、ある程度溜まると、資源回収用に束ねて倉庫送りにしますけどね・・・ついでに新聞ストッカーに溜まっている新聞なんかも。当然この辺りの仕事は、概ねわたしが担当することになりますが。(*´Д｀)=з
昨日は昼間にそういった邪魔なものを束ねて、個人的にはスッキリした気分でおりましたが・・・
どういうわけか夜にはまた大量のダンボールが同じ場所に・・・(・∀・)ﾀﾞｯﾃ ﾊﾞｼｮ ｱｲﾀｶﾗ!
新聞ストッカーには古い通販カタログが入っていたり・・・(・∀・)ﾀﾞｯﾃ ﾊﾞｼｮ ｱｲﾀｶﾗ!
まぁ言い分は理解できなくもないですが、出来ればまとめている最中に、「あ、これも！」的な感じで出していただければありがたいところでございます。(ﾟεﾟ )ﾀﾞｯﾃ ﾏﾆｱﾜﾅｶｯﾀﾝﾀﾞﾓﾝ
しかしあれですね。(←何気にこの表現増えていますね)(*´Д`)
わたしは基本的にサラリーマンなので、「プライベート」と「仕事」に明確な線を入れることが出来ますが、七五三(なごみ)院長のような自営業者はその辺りはとてもアイマイになりますので、いい面もあれば悪い面もありで・・・なかなか大変ですね。(^_^;)
いつでも出来る・・・でいつまでもやらないなんてことも通用しちゃいますし・・・
普通は仕事中には絶対無理なことも、なんとかなっちゃったりと・・・
本人の自覚とか覚悟の問題なんですが、かなり自分に厳しくないとズルズルと劣化していく可能性も大きいというのが、実は自営業者の一番の落とし穴ではないかと感じている今日この頃でございます。
さてさて本日の話題ですが、タイトルにもありますが久しぶりにシリアスなやつを・・・ということで「顧客管理」なんて言葉を取り上げてみます。
顧客管理って聞いて、皆さんどういう印象をもたれますか？実はわたしはあまり好きな言葉ではないんですが、まぁわたしは基本的に「管理する」「管理される」ってのは大っ嫌いなタチですので、好きになる訳はありません。ですが、大概のかたにとっても、好きってことはないんじゃあないかなぁ？なんて思いますが・・・イメージが悪いんですかねぇ？
顧客関係管理（こきゃくかんけいかんり、CRM：Customer Relationship Management）とは、顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。顧客情報管理、顧客関係構築、単に顧客管理と訳される場合もある。
俗にCRMって方が耳なじみがあるかもしれませんが、どっちだっていいです。
それこそ職種・業種によっていろいろなやり方に分かれることでしょうが、基本的には「顧客」(=お客さん)となった後の、いわゆるアフターフォロー一般のことを指すのだと解釈しています。
単純な話で、一度取引が成立した後は、それ以後比較的容易に次の取引が成立しやすい、という図式があることから、じゃあ新規での取引を開拓するのと同等かそれ以上の比率で、現在取引がある・過去に取引があったという部分を大事にしていきましょう、というだけのことです。
・・・
・・・
まぁ、今の七五三(なごみ)ではあまりなされていない部分ではあります。
でもあれですよ。(^_^;)
こういったものって逆に「これが正解！」ってものもないだけに、しっかりとしたアフターフォローがなされてさえいれば、その方法・手段は特に問わない、ってことでもあり・・・
仕事として携わった場合、わたし自身もそうなんですが、割合方法・手段を問わないアプローチって苦手な方が多いと思います。ですので大きな企業ほど、その方法をマニュアル化しようと躍起になっている風に感じますが・・・
この手のことって、苦手な方が多い中で、まれに(でもないか？)天才的にというか、本能的にというか、上手い人がいることも事実です。これって出来ない人の参考にはならないことがほとんどですけどね。(^_^;)
はい、だいたいこの流れでお分かりかと思いますが・・・七五三(なごみ)院長はこういうの得意なほうです。 あくまで今の業務(職種)での最低限のフォロー、という意味合いですけど。
出来ない人間にはひたすらウラヤマシイ話ですが、出来る人間にとってはさっぱり理解できないんでしょうねぇ。(´・ω・`)
で、なんでこんな話を・・・というと、やはり動機がございまして。わたくし事ですけど。
実はね、うちの車ね、ここだけの話なんですがね。車検切れてました。
ﾊｧ━━━━━━(ﾟДﾟ)━━━━━━ｱ????
ってなもんです。
車検切れてたって言っても、幸いにもすぐ気付くことが出来たので、一週間程度しか過ぎていなかったし、その状態で走らせたこともなかったのでOKだったんですが・・・
これで何も知らずに走らせて、運悪く事故にでもあった日じゃあ、無保険車だわ、道交法違反だわ、大変なことになるところでございました。
こういった場合、最終的にはユーザー(=わたし)の責任になるのは承知していますが、それにしてもこの車を売ったディーラーとかメーカーとかのCRMは、いったいどうなっとんじゃい！と激しく問いたいところです。
わたし自身が過去に自動車の営業をやっていただけに、余計に感じる部分でもありますがね。
その車を、わたしはそのメーカーのそのディーラーから直接買っているんですよ。まぁ、もうずいぶん前ですけどね。(^_^;)
でも車の場合、2年に一回の車検と毎年の保険・税金はもう決まりきっていることなので、最低その案内ぐらいしないで、なにがCRMでCS(=Customer satisfaction 顧客満足)なのか？ってことです。
初回は別のところで車検した？
それがどうしたっての。今回もそこで車検するって言った訳じゃないよね。それに前回もお宅のディーラーでやっているはずですが。
担当の営業から連絡が入っていると思ってた？
その担当って、買ってから一回も連絡ない人のことですか。
3ヶ月前に郵送で案内しているはずですが？
見た覚えがないんですが・・・仮に届いていたとして。
それでよし、って思っているわけでは、まさかないよねぇ・・・
いろいろ総合すると、買った営業所と普段修理とかで持ち込んでいる営業所が別のところなので(系列は同じ)、お互いの営業所が遠慮しあって、お互いに直接連絡を取らなかった、というのが事の真相のようです。┐（´～｀；）┌
まぁ日本のトップブランドって言ってもこの程度です。ですのでマニュアル化とかやろうとしているんでしょうけどね、難しいと思いますよ。
わたしの営業時代のオーソドックスなパターンって、今考えてみると、このCRMを徹底してやっていました。田舎だから、って部分も大きいですが・・・
たまたま上手く、これまで取引のない人がわたしから車を買ってくれた、なんて場合・・・
当然その家で所有している他の車も候補に入ってきますが、何も買い替えだけじゃないです。
毎回の車検以外にも、6ヶ月や12ヶ月の点検なんかも案内して、当然のごとくほとんど断られます。(^_^;)
で、断られた代わりに、「じゃ、次の車検だけでもうちで！」なんてお願いをしておくと、結果的に「ディーラー車検は高い！」なんて言われながらも入庫してくれることが多かったです。
あとは自動車保険なんかでも、他者の任意保険入っている場合がほとんどですよね。営業としてはこれも自分のところで取引してもらいたいところです。
ですのでまずは満期日を調べ、ご家族の構成とか、運転する人全員の年齢なんかも調べ上げ、年齢条件が引き下げられる更新のときなんかはチャンスで、新しい年齢条件の見積もりを持っていったりすると、
「これまで保険会社から年齢条件の提示って無かった。」
って感じで契約に繋がることも多かったように思います。
で、こういったことがしっかり出来上がったお客さんとは、
「実は今度の車検は通さずに、入れ替えしようと思っている。」
なんて話になったりします。（＾＾）
まぁベタベタの地回り営業なんですが、田舎だけに効果絶大でした。
その当時って全く考えませんでしたが、多分こういったことがCRMの本質なんでしょうねぇ。
本当に方法・手段は関係ない部分だし、それを万人向けにマニュアル化してもタカが知れている、といった感じなんでしょう。
まぁ会社もそういった辺りを、いやらしい表現を使っていたんですがね。A基盤とかD基盤とか・・・それが今日のわたしのCRMへの悪いイメージに繋がっているかもしれませんね・・・
例によって例のごとく、グダグタと書いた挙句、結論は特にないというオチになりますが、最終的には人間同士のつき合いになっていくんだよなぁって思いませんか？
「管理する」だの「管理される」だのってことじゃなくて、「あなただったら、どうして欲しい？」って部分をどこまで汲み取れるか、ってことに尽きると・・・
なんか最近はそういう風に思っています。
しかしあれですね。(^_^;)
シリアスな話は顔文字とかAAの出番がほとんどなくなりますね。
